近日，外媒The Register披露了一項(xiàng)惠普客戶服務(wù)的新策略，該策略意在引導(dǎo)客戶更多地使用數(shù)字服務(wù)渠道。據(jù)報(bào)道，惠普曾在其客戶服務(wù)熱線中設(shè)置了一項(xiàng)強(qiáng)制性的15分鐘等待時(shí)間。

具體而言，當(dāng)客戶撥打惠普的服務(wù)熱線時(shí)，他們會(huì)聽(tīng)到一個(gè)交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)的提示，告知他們當(dāng)前正在經(jīng)歷較長(zhǎng)的等待時(shí)間，并且下一位可用的客服人員大約需要15分鐘后才能與他們聯(lián)系。若客戶選擇繼續(xù)等待，系統(tǒng)會(huì)在第5分鐘、第10分鐘和第13分鐘再次提醒他們正在經(jīng)歷更長(zhǎng)的等待，并建議他們轉(zhuǎn)向如support.hp.com等數(shù)字客服渠道。

這一措施最初在英國(guó)、愛(ài)爾蘭、法國(guó)、德國(guó)和意大利的惠普聯(lián)系中心實(shí)施。然而，據(jù)后續(xù)報(bào)道，該措施在推出后不久便遭到了客戶和員工的強(qiáng)烈反對(duì)。

面對(duì)廣泛的批評(píng)，惠普迅速作出了反應(yīng)，決定取消這一措施。惠普在回應(yīng)中表示，他們?cè)鞠Ｍㄟ^(guò)這一方式提高客戶對(duì)數(shù)字支持選項(xiàng)的認(rèn)知度。然而，根據(jù)初步的客戶反饋，他們意識(shí)到及時(shí)與真人客服溝通對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。因此，惠普決定重新調(diào)整其服務(wù)策略，優(yōu)先考慮提供及時(shí)的電話支持，以確保客戶能夠享受到卓越的服務(wù)體驗(yàn)。

惠普的這一轉(zhuǎn)變體現(xiàn)了公司對(duì)客戶需求的高度關(guān)注和快速響應(yīng)能力。在未來(lái)，惠普或?qū)⒗^續(xù)探索更多創(chuàng)新的服務(wù)方式，以更好地滿足客戶的多樣化需求。