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AI客服頻現“已讀亂回”,轉人工服務為何這么難?

   時間:2025-03-14 17:14 來源:ITBEAR作者:柳晴雪

近期,眾多企業為了優化成本和提高效率,紛紛引入AI技術替代傳統的人工客服。然而,這一舉措在實際應用中卻暴露出不少問題,讓消費者倍感困擾。

濟南的張先生就遭遇了這樣的煩惱。在處理快遞收發問題時,他撥打了快遞公司的客服熱線,卻遭遇了AI客服的“已讀亂回”,無法得到滿意的解決方案。張先生嘗試要求轉接人工服務,卻陷入了漫長的等待,始終無法與人工客服取得聯系。

為了驗證這一現象,有媒體對包括快遞、旅游、支付等多個行業的十余家知名企業進行了測試。結果發現,大多數企業在轉接人工服務時都存在時間較長、流程繁瑣的問題。其中,一家快遞公司的轉接過程甚至需要長達三分鐘,才能成功對接到人工客服。

面對企業使用AI客服帶來的諸多不便,濟南市市場監督管理局的工作人員表示,設置客服熱線是企業的自主行為。如果消費者遇到類似問題,建議直接向企業反饋。雖然商家使用AI客服并不違法,但如果通過AI客服阻礙消費者行使法定權利,消費者有權向平臺內部投訴或向市場監管部門投訴。

這一事件引發了社會對企業客服模式變革的廣泛討論。一方面,AI客服的引入確實為企業降低了成本,提高了工作效率;另一方面,AI客服的不成熟和局限性也給消費者帶來了諸多不便。如何在提高效率和保障消費者權益之間找到平衡,成為企業亟待解決的問題。

有專家指出,企業在引入AI客服時,應充分考慮消費者的需求和體驗,不斷優化AI客服的智能水平和響應速度。同時,也應建立健全的人工客服轉接機制,確保在AI客服無法解決問題時,消費者能夠及時獲得人工客服的幫助。

 
 
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